Hva er kundelojalitet?
Kundelojalitet er i hvilken grad kundene dine velger å handle hos deg igjen, framfor hos konkurrentene, over tid. En lojal kunde kommer tilbake, kjøper mer og anbefaler deg gjerne til venner og kolleger, selv om de kunne valgt et billigere eller nærmere alternativ.
Lojalitet handler om mer enn fornøyde kunder. En kunde kan være fornøyd, men likevel bytte til en konkurrent ved første anledning. Ekte lojalitet oppstår når kunden føler en tilknytning til merkevaren din og opplever at det er verdt å bli, gjennom hele kundereisen.
Hvorfor er kundelojalitet viktig?
For de fleste bedrifter ligger den største lønnsomheten i kunder som kommer tilbake. Det er som regel langt dyrere å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende.
Sterk kundelojalitet gir deg:
- Høyere livstidsverdi: lojale kunder kjøper oftere og for mer, noe som øker kundens livstidsverdi
- Lavere kundefrafall: når flere blir værende, reduserer du churn og slipper å erstatte tapte kunder
- Gratis vekst: fornøyde, lojale kunder anbefaler deg videre, og anbefalinger er den mest troverdige markedsføringen som finnes
Til sammen gir dette en mer forutsigbar og lønnsom virksomhet som tåler konkurranse bedre.
Hvordan bygger du kundelojalitet?
Grunnmuren er alltid et godt produkt og en god opplevelse. Ingen lojalitetsprogram redder et tilbud som skuffer. Sørg derfor først for at kunden faktisk får det de ble lovet, og gjerne litt til.
Bygg deretter relasjonen videre med systematisk relasjonsmarkedsføring. Hold kontakten med relevant innhold gjennom e-postmarkedsføring, belønn gjenkjøp med lojalitetsprogrammer, og gi lojale kunder en følelse av å være verdsatt.
Lytt aktivt til kundene. Be om kundeanmeldelser og tilbakemeldinger, og bruk det du lærer til å bli bedre. Mål lojaliteten med tall som gjenkjøpsrate og kundefrafall, slik at du ser om innsatsen faktisk virker over tid.
