Hva er kundetilfredshet?
Kundetilfredshet er et mål på hvor fornøyde kundene er med produktet, tjenesten og den samlede opplevelsen med bedriften din. Den forteller om du innfrir, overgår eller skuffer forventningene kundene har til deg.
Tilfredshet er nært knyttet til kundeopplevelsen langs hele kundereisen. Møter kunden god service, et produkt som leverer og enkel oppfølging, blir tilfredsheten høy. Skurrer det i ett av leddene, faller den raskt.
Hvorfor er kundetilfredshet viktig?
Fornøyde kunder er det billigste markedsføringskanalen du har. De kommer tilbake, kjøper mer over tid og anbefaler deg til andre. Høy tilfredshet gir også lavere kundefrafall, som er avgjørende for forutsigbar vekst.
Misfornøyde kunder gjør derimot ofte det motsatte. De forsvinner stille, eller de legger igjen negative kundeanmeldelser som påvirker hvordan andre oppfatter merkevaren din. Derfor er tilfredshet både en mulighet og en risiko du bør følge med på.
Hvordan måler og forbedrer du kundetilfredshet?
Du kan ikke forbedre det du ikke måler:
- Velg et mål: bruk CSAT for direkte tilfredshet, eller NPS for anbefalingsvilje
- Spør på rett tidspunkt: still spørsmål rett etter kjøp eller kundekontakt
- Lytt til detaljene: følg med på kundeanmeldelser og kommentarer for å forstå hvorfor
- Lukk sirkelen: rett opp problemer raskt, så bygger du lojalitet i stedet for frafall
Den viktigste innsikten ligger ofte hos de minst fornøyde kundene. Tar du tak i det de peker på, hever du tilfredsheten for alle.
